La propuesta de valor

La propuesta de valor responde a la pregunta: ¿por qué deberían preferirte a ti en vez de la competencia? Y esto lo consigue mediante un conjunto de estrategias que ayudan al paciente a reconocer las diferencias en los servicios en comparación con el resto. El objetivo es convencer al paciente de que nuestro servicio cumple con sus necesidades, superando así sus expectativas y logrando una experiencia positiva y de alta satisfacción.

La propuesta de valor consiste en crear un listado de cualidades y características de los servicios, el cual sirve para identificar las fortalezas y las oportunidades de mejora. Se construye a partir del pleno conocimiento del binomio «Servicio correcto»-«Paciente correcto» del «triángulo de la productividad», en conjunto con el «valor agregado», como se muestra en la siguiente imagen:

En la práctica, es común mezclar los términos «valor agregado» y «propuesta de valor».

Podemos distinguir las diferencias basándonos en el esquema anterior:

El valor agregado se refiere al elemento adicional a los servicios con el propósito de generar una estima mayor en la percepción del paciente. Los siguientes son ejemplos de ello: un excelente servicio de atención por el grupo de asistentes, el seguimiento oportuno de los resultados de laboratorio, la entrega de recetas médicas con alta calidad de impresión, la adquisición de equipo médico con tecnología de punta, entre otros.

En cambio, la propuesta de valor es la declaración clara y concisa que resume todas las estrategias, incluyendo el valor agregado, que persiguen una mejora continua con el objetivo de mantener una ventaja competitiva.

Visto de un modo simple: la propuesta de valor sirve para señalar de forma explícita todo lo que podemos mejorar en relación con nuestros servicios y el valor agregado en beneficio del paciente.